- "Zum Thema"

Brauchen Sie ein Leitbild?

1. Über Vorteile, wenn man eines hat – auch für kleinere Unternehmen

Für jedes Unternehmen ist hohe Akzeptanz im Markt überlebenswichtig und dies unabhängig von der Größe. Die Akzeptanz ergibt sich aus Attraktivität, aus Zuverlässigkeit, aus eingehaltenen Qualitätsversprechen, aus Berechenbarkeit und ähnlichen positiv zu sehenden Eigenschaften.

Ein Leitbild spiegelt im Idealfall die Philosophie des Unternehmers und macht die Werte und Ziele des Unternehmens transparent. Es fördert intern die Teambildung, lässt Mitarbeiter füreinander einstehen, schafft Zuständigkeiten und Verantwortung und ermöglicht, dass alle an der Wertschöpfungskette Beteiligten kompetent und auf gleicher Augenhöhe miteinander umgehen können.

Das Leitbild gibt Orientierung, integriert alle Beteiligten und versammelt sie unter gemeinsamen Werten und Normen. Es gibt Entscheidungsspielräume und koordiniert die Zusammenarbeit. Es geht um die Definition der Unternehmenskultur und die Regelung des Umgangs miteinander, des Auftretens nach außen und um Verhaltensmaßstäbe. Abgerundet wird es durch die Darstellung der beabsichtigten Unternehmensentwicklung.


Insofern möchte man unterstellen, dass in wirtschaftlich erfolgreichen Unternehmen irgendeine Form eines Leitbildes existiert, auch wenn es auf den ersten Blick vielleicht nicht sichtbar ist. Das heißt aber nicht, dass geschäftliche Entwicklungen generell von Leitbildern abhängen, es besteht aber schon ein Zusammenhang.

In der Regel wird das Verhalten aller Beteiligten vereinheitlicht und überprüfbar, jeder wird aufgerufen mitzumachen und jeder macht mit. Gerade in unserer Branche muss aber auch darauf geachtet werden, dass zu starr definierte Leitbilder die Gefahr des Stereotypen, Kreativitätsverlust und Rückgang der Produktivität in sich bergen.


2. Gehen Sie strukturiert vor, binden Sie alle Mitarbeiter mit ein und zeigen Sie, dass Sie es wirklich wollen

Die Entwicklung eines Leitbildes gehört zu den grundlegenden strategischen Entscheidungen eines Unternehmens. Insoweit ist es wichtig, möglichst alle im Unternehmen Beschäftigte in die Entwicklung einzubinden und z. B. in einem Projektteam für die Entwicklung zu versammeln. Nur so können sich alle mit der Entwicklung identifizieren und danach das Leitbild auch leben.

Wichtig ist, dass sich die Unternehmensführung – (nicht nur) im kleinen Unternehmen der Chef/Unternehmer selbst – aktiv daran beteiligt, bzw. sich selbst einbringt. Das direkte Engagement des Unternehmers vermittelt das Signal, dass es sich um ein wirklich wichtiges Projekt handelt.

In der Vorgehensweise hat sich ein Mix bewährt. Sinnvoll ist die Vorgabe eines Entwurfs durch die Unternehmensführung, anhand dessen die Mitarbeiter die Weiterentwicklung betreiben können. Zwischenzeitliche gegenseitige Abstimmung hilft Missverständnisse und Fehlentwicklungen zu vermeiden. Unerlässlich ist eine offene Kommunikationskultur.

3. Setzen Sie sich ein klares realisierbares Unternehmensziel

Nur wenn in der Unternehmensphilosophie klar nachvollziehbare und messbare Ziele formuliert werden, wird es möglich sein, ein „lebbares“ Unternehmensleitbild auf den Weg zu bringen. Daraus ergibt sich die Empfehlung zu einem gesunden Maß an Bodenhaftung und zu Realitätsbezug als entscheidende Kriterien für eine erfolgreiche Leitbildetablierung. Es geht nicht um die Proklamation abstrakter Visionen, sondern um inhaltlich sauber definierte, im besten Fall aber doch anspruchsvolle Zielvorgaben. Im weiteren Verlauf gehört dann auch der Mut dazu, Falscheinschätzungen offen zu kommunizieren und wiederum gemeinsam abgestimmte Korrekturen zuzulassen.

4. Sorgen Sie dafür, dass alle im Unternehmen das Leitbild schützen wollen

Eine Unternehmensphilosophie / ein Leitbild hat eine Orientierungsfunktion. Insoweit sollen sich alle Mitarbeiter nach Möglichkeit darin wiederfinden und ihre Tätigkeit im Unternehmen für eine erfolgreiche Zukunft des Unternehmens, und damit naturgemäß auch für sich selbst, ausrichten können. Wenn man so will, stellt ein Leitbild so etwas wie eine „Verfassung“ für die Belegschaft dar.

Richtig aufgestellt und in einem, auf gemeinsamen Werten beruhenden, vorgegebenen Rahmen offen für Anpassungen, entwickelt sich eine Verfassung i. d. R. mit den Veränderungen innerhalb einer Gemeinschaft mit und dies umso leichter, wenn sie gemeinsam erarbeitet wurde, von allen gelebt wird und, ganz wichtig, von den Beteiligten als schützenswert erachtet wird – nur dann kümmert man sich auch um den weiteren Erhalt.

Es gilt, die Regeln und Modalitäten der Zusammenarbeit untereinander, sowie mit Geschäftspartnern und Kunden so zu formulieren, dass sie einerseits verbinden und zum anderen verbindlich sind.

5. Machen Sie Ihr Unternehmen attraktiver

Betriebe mit gelebtem Leitbild haben gemeinsame Merkmale. Ein Profil mit Alleinstellungsmerkmalen, ein hohes Qualitätsbewusstsein und Mitarbeiter, die sich mit ihrem Unternehmen sichtbar identifizieren.

Der wirtschaftliche Erfolg durch höhere Gästefrequenz bleibt in der Regel nicht aus und führt fast automatisch zu einem Selbstbewusstsein in der Belegschaft, welches das Arbeitsklima verbessert und aus der Zufriedenheit heraus eine ganz andere Dienstleistung ermöglicht.

Alle Beteiligten, ob Geschäftspartner oder Kunden, erkennen solche Entwicklungen gerne und sind daran interessiert, die positive Erfahrung zu wiederholen.

Begleitende Stichwörter sind in diesem Zusammenhang Kontinuität und daraus die Berechenbarkeit.

6. Das Leitbild als Ausdruck einer vorbildlichen Lebensform. Bleiben Sie glaubwürdig

Zumindest für den Traditionell Eingestellten sind die Prinzipien des Ehrbaren Kaufmanns das Leitbild schlechthin. Ich empfehle in der Regel, sich mit diesem Begriff zu beschäftigen, weil sich fast jeder in irgendeiner Weise darin wiederfinden kann. Es definiert einen Vorbildcharakter und Verantwortungsbewusstsein für das Unternehmen, die Gesellschaft und die Umwelt. Der verantwortliche handelnde Kaufmann will danach langfristigen wirtschaftlichen Erfolg, vergisst darüber aber nicht die Interessen der Gesellschaft. Nachhaltigkeit gehört zum Selbstverständnis wie der Grundsatz von Treu und Glauben.

Dieser Unternehmer weiß, dass zufriedene Mitarbeiter seinen Erfolg erst möglich machen. Er fordert Disziplin und Leistung und gibt Fairness und Menschlichkeit. Gleiches erfahren seine Kunden und auch seine Lieferanten, weil er auch weiß, dass nur langfristig gute Beziehungen und am besten auch persönliche Bindungen sein Unternehmen stark machen.

Schließlich geht es auch um Solidität im Zusammenspiel mit der Gesellschaft, aus der er seine Mitarbeiter rekrutiert, die ihm die benötigte Infrastruktur verschafft und Rechtssicherheit gibt, aber auch sein Markt ist.

Und endlich richtet er seine Aktivitäten auch nach den Folgen für die Umwelt aus, weil er weiß, dass er den Fortbestand seines Unternehmens ohne diese nicht gewährleisten kann.


7. Das Leitbild als ständige Aufforderung zur Reflexion aller Handlungen. Woran erkennen Sie, dass formulierte Werte und Zielsetzungen gelebt werden?

Die Profis der Branche haben jeder für sich Merkmale entwickelt, woran sie beim Betreten eines Betriebes erkennen oder zu erkennen glauben, dass etwas nicht in Ordnung ist, oder umgekehrt, dass das ein guter Betrieb ist. Achten Sie selbst zum Beispiel einmal darauf, ob in einem Betrieb gelächelt wird, ob Scherze fallen oder wie z. B. die Stimmung unter den Gästen ist. Andere beurteilen nach der Salatküche oder nach der Sauberkeit an bestimmten Orten - Sie kennen das. Die Abwesenheit oder fehlende Qualität solcher Merkmale ist noch lange kein Hinweis auf ein fehlendes Leitbild, zeigt aber möglicherweise an, dass das Orchester dieses Hauses und sein Dirigent noch unterschiedliche Auffassungen über die zu spielende Musik haben.

In einem guten Orchester bringt jeder Musiker so viel Disziplin und Hingabe ein, dass er die Kollegen nicht belastet und wo erforderlich, erkennt jeder in der Truppe, wenn ein Instrument noch etwas ausreißt und hilft mit, es geschickt und unauffällig in den Gleichklang zurückzubringen.

Es geht also um Professionalität und um den Willen, gemeinsam ein Maximum zu erreichen und es ist die Kunst des Unternehmers, diese Eigenschaften zu fordern.

8. Gelebtes Leitbild oder Lippenbekenntnis?

Hier kann ein Leit-Spruch als gemeinsamer Nenner dienen. Dieser verdichtet die Gedanken und die Inhalte eines Leitbildes und bringt auf den Punkt, welche Ziele mit den angestrebten Veränderungen oder mit der verankerten Vision erreicht werden sollen. Idealerweise gilt er für alle Bereiche eines Unternehmens, und unterstützt den bereits erwähnten Gedanken des Verbindens und der Verbindlichkeit.

Ist der Leit-Spruch prägnant genug, ist gewährleistet, dass er leicht erinnert wird. Unterstützt werden kann die Wirkung übrigens auch durch ein Leitbild-Logo, mit dem die Elemente des Leitbildes ohne Worte transportiert werden und mit dem ihm eigenen Wiedererkennungswert die Inhalte des Leitbildes in anschaulicher Form in den Köpfen der Beteiligten verankert werden können.

9. Verringern Sie die Mitarbeiterfluktuation, erhöhen Sie die Gästezufriedenheit und steigern Sie den Marktwert Ihres Unternehmens

Ich vergleiche bei der Frage nach dem Sinn eines Leitbildes gerne mit einem Bild aus einer anderen Branche, der Automobilindustrie: Die Zukunft des Automobilbaus geht auch dahin, immer mehr intelligente Assistenzsysteme in die Autos einzubauen, die dem Fahrer in bestimmten Situationen helfen, diese zu beherrschen. Ich denke da an Abstandsradar oder Spurhalteassistent und dergleichen. Das Ergebnis: Der Fahrer kann sich mehr auf das Wesentliche konzentrieren, seine sichere Fahrt von A nach B.

Übertragen auf das Gastgewerbe und den einzelnen Betrieb mit seinem Leitbild bedeutet das, dass der Mitarbeiter durch das verinnerlichte Leitbild die notwendige Sicherheit oder innere Gelassenheit bekommt, sich mit hoher Aufmerksamkeit und Kompetenz um das Wesentliche zu kümmern, seinen Gast. Er wird im Idealfall in die Lage versetzt, dem Gast auf gleicher Augenhöhe entgegenzutreten und die perfekte Dienstleistung zu erbringen, weil mit einem guten Leitbild auch Routine vermittelt wird, die einfach nur sitzt, statt abzulenken.

Die Frage: „Wie würde mein Chef das jetzt machen oder wollen?“ wird durch das eingeprägte, im positiven Sinn automatisiert abrufbare Bild der passenden gemeinsam getroffenen Vereinbarung ersetzt. Dadurch entstehen im Situationshandling Freiräume, die mehr und persönlichere Betreuung ermöglichen, aber auch einmal ein lockereres Wort oder Gespräch und wenn man in diesem Zusammenhang an Qualitätsmanagement denkt, auch die Chance, unter der Überschrift der Überraschungsqualität zu punkten. D. h., der Gast bekommt plötzlich mehr geboten, als er beim Betreten oder Buchen des Gastbetriebes erwartet hat. Er fühlt sich viel besser betreut und wird in vielen Fällen seine so erfahrene Zufriedenheit nicht nur honorieren sondern auch weitererzählen, was wiederum beim Mitarbeiter oder beim Team zu mehr Zufriedenheit führt.

Lob motiviert und kann weitere Dienstleistungshighlights oder sogar Innovatives generieren. Daraus kann später durchaus auch ein Selbstläufer werden, der ab einer gewissen Stufe zu Empfehlungen durch hoch zufriedene Gäste führt. Und darauf kommt es schließlich an.

10. Es ist gar nicht so schwierig

Zunächst geht es um Aufklärung zum Thema Leitbild und um die Einladung, sich damit zu beschäftigen. Allzu oft wird dahinter eine Menge Arbeit vermutet, für die man nicht bereit ist, Zeit aus dem Kuchen des häufig sowieso schon anstrengenden Alltagsgeschäftes herauszuschneiden. Es ist auch nicht gleich für jeden sichtbar, dass aus einem gut gemachten auf den jeweiligen Betrieb zugeschnittenen Leitbild eine bessere Geschäftsentwicklung entstehen kann. Oft findet man oberflächliche Betrachtungsweisen zu geschäftlichen Entwicklungen vor, die dazu verleiten, an der Bewältigung von Symptomen zu arbeiten, wo eigentlich nach einer gründlichen Ursachenforschung eine Neuordnung möglich wäre und daraus eine vernünftige Unternehmensphilosophie aufgebaut werden könnte.

Spätestens da sind wir wieder bei der Aufklärung und beim Abbau gedanklicher Barrieren. Wir haben diese Problematik jüngst wieder aus den Nachrichten erfahren können, ich meine damit die Meldungen zum Schneechaos an verschiedenen Orten im Land. Die Häufigkeit der Meldungen in Verbindung mit der Schilderung chaotischer Zustände muss fast zwangsläufig zu gedanklichem Stress führen im Sinne von: komme ich pünktlich zur Arbeit, bin ich bei Glatteis noch sicher, was muss ich alles umorganisieren usw. Irgendein kluger Kopf hat dann einmal gesagt: Was heute Schneechaos heißt, hieß früher einfach Winter.

Daraus ergibt sich die Erkenntnis, dass in einen Begriff meist aus Unwissenheit ein Schwierigkeitsgrad oder nur Hochgestochenes hineininterpretiert wird, was bei Anwendung gesunden Menschenverstands so gar nicht sein muss. Definieren Sie den Winter als Jahreszeit mit Unvorhersehbarem, rüsten Sie sich entsprechend aus, schaffen Sie einen Plan, wie Sie in bestimmten Situationen reagieren werden oder was Sie dann zu tun haben und lassen Sie den Rest konzentriert und flexibel eingestellt auf sich zukommen. Denn eines kann ein Leitbild nicht leisten, den Ersatz des eigenen Denkens. Unser Geschäft findet zwischen Menschen statt, die Persönlichkeit geben wollen aber auch erwarten – ein Leitbild gibt dafür den Rahmen vor, weist die notwendigen Freiräume und zeigt, fast als Wichtigstes, Verlässlichkeit.

Andreas Dörsch (März 2010)

 Fragen zum Thema? Schreiben Sie mir über das Kontaktformular!